Le Service Client?e

derni?e mise jour le 30/10/2001

Comment est g? un appel au 614 ?

C'est un d?roch automatique. Les cdc ont un casque connect? ils sont en attente d'appel sur une "file ACD", c'est un syst?e en place dans tous les centres d'appels, qui fait qu'un appel arrive sur le 1er poste disponible (en attente d'appel), param?rable notamment par p?es de comp?ences, et par "priorit?quot; (ce qui fait qu' partir de la console de contr?e le responsable d?ermine si tel cdc devra avoir plus d'appels qu'un autre). L'utilisation "physique" du t??hone d'un cdc n'est pas n?essaire : une barre de t?he l'?ran, utilisable avec la souris, g?e tout ? (mise en attente, num?otation, transfert, raccroch?..)
Quand un appel se pr?ente, le cdc entend "tou-douu" dans les oreilles et est de suite en communication. A la fin de son appel, son poste reste en "fin d'appel", c'est dire que statistiquement, il est en train de g?er le dossier du client (ajout du service, remplissage du dossier...) Apr? sa "fin d'appel", le cdc lib?e sa ligne pour prendre un appel suivant.

Combien d'h?esses sont disponibles pour r?ondre ?

On parle de 800 cdc. Mais cdc, c'est plusieurs affectations : le 614 bien s? mais aussi le t??arketing (?ission d'appels), le traitement de certains courriers (r?lamations...), et services faisant les envois de carte sim, de mobile...
Le 614, au sens "appel au 614" c'est plut? 500 cdc environ. Mais tout d?end de l'activit (? / hiver, cong?..). Remarque, ? ?olue ?orm?ent. Pour la rentr?, il y aura 150 cdc de plus.

Comment le temps d'attente estim est - il ?alu ?

Tr? variable selon les offres en cours, la saison, et la m?? !!! Pendant le "Forfait Int?ral", l'offre du mobile gratuit de Sept. 97 Janvier. 98, l'attente allait jusqu' 25 minutes. Quand l'offre gratuite s'est arr?? et les autres offres aussi, 2 jours apr? il n'y avait plus un appel en attente. Les cdc attendaient jusqu' 5 minutes un appel suivant.
Le 614 devenu inclus dans le forfait, les clients appellent moins, ou plut? pour quelque chose de plus s?ieux (r?lle gestion de contrat, facture...) au lieu des choses tr? secondaires qu'ils demandaient avant.
Normalement, quand il n'y a pas d'absent (maladie par exemple), l'attente est quasi nulle. Actuellement, ils ont 5 minutes d'attente environ. L aussi c'est variable, car le matin il y a un rush cause des cartes sim bloqu?s par les gosses le soir, apr? ? se calme, reprise en d?ut d'apr? midi.

Quels sont les informations dont les cdc disposent sur nous lors d'un appel au 614 ?

Toutes. Votre ?at civil (tout ce qui est sur votre contrat de service), adresse... Informations sur votre contrat : cr?tion, modification... Tous les services que vous avez/que vous avez eu... Votre encours de consommation (la m?e chose qu'au 680), l'historique de toutes les factures. Carte sim, IMEI, et informations techniques relatives votre sim. cela, c'est en visuel imm?iat (en quelques secondes).
Ensuite, certains menus permettent naturellement l'acc? aux appels que vous avez pass? la dur?, quelle heure. Une touche de plus et on sait sur quelle BTS vous avez commenc l'appel (on ne voit pas g?graphiquement o c'est, mais on peut l'avoir ais?ent si on s'y int?esse un tant soit peu)...
Quel r?eau vous avez utilis pour ?ettre / recevoir des appels en roaming. D'autres manipulations, que peu de cdc connaissent, permettent de voir votre ligne : ?es-vous en filtrage, avez-vous modifi les renvois conditionnels, votre double appel est-il activ?.. Chaque appel au 614 est cens ?re r?um dans votre dossier.

Peut-on demander n'importe quel service ou modification de services lors d'un appel ?

Oui. C'est fait de suite. Seule la boite fax peut prendre parfois un peu plus de temps si le client veut un n? particulier (avant, les n? en 06 61 ?aient EXCLUSIVEMENT des BAF, ainsi, quand vous aviez comme n? voix le 06.60.12.34.56, votre BAF ?ait le 06.61.12.34.56). Tr? commode mais h?as gourmand en num?o. Ce syst?e consommait 1.000.000 de n?... Voil pourquoi dans les pubs de Bytel il n'est plus dit que votre BAF aura le m?e n? que votre mobile !

Quel est le d?ai de mise en place d'un service ?

Quand tout se passe bien avec l'informatique, il faut 8 secondes pour que votre ligne ait enregistr l'action (comme tout r?eau GSM), par exemple, changement de n?. En g??al, c'est de l'ordre de "quelques minutes", sauf quand le syst?e plante, mais ?, c'est autre chose, ? peut arriver !

Peut-on changer de forfait lors d'un appel au 614 ?

Oui... et de n? de t??hone, ce qui n'est pas toujours propos par d'autres r?eaux... Une contrainte : qu'il n'y ait pas eu de changement de n? d'appel ou d'ajout de service pendant le cycle de facturation. Sinon le syst?e refuse (encore un peu de patience et le bug sera corrig? et il vous faudra attendre le prochain cycle de facturation.
Attention, le passage d'un forfait "ancienne version" vers un forfait GSM inclus est une modification profonde de votre contrat votre demande (modification du plan tarifaire 614, 680, GSM...) . De ce fait, vous vous pliez aux nouvelles conditions tarifaires, qui annulent les pr??entes, qui n'existent plus. Donc si un client passe du forfait 2h v1 au 2h v3, et veut ensuite passer en 4h sans GSM (pour reprendre le 680 free), il aura quand m?e le 4h GSM, sans possibilit de demander le 4 h sans GSM.
A noter que, dans les conditions g??ales de juin 98, un client qui ouvre une ligne avec un forfait 2h, sera factur 100 F d? le 1er changement de forfait. Alors que pour les clients ouvrant une ligne avec les forfaits 4h et 6h, 2 changements par an sont gratuits (factur? apr? 150 F).

Comment sont g??s les offres de reconqu?es au 614 ?

Rien de confidentiel pour la 1?e partie de la r?onse : 9 mois d'anciennet r?olus.
Si prise d'abonnement le 01/01, acc? l'offre reconqu?e compter du 01/10 (9 mois entiers). Les prix se calquent sur les offres en cours pour les nouveaux clients. Le cdc envoit un avenant au client qui s'engage rester chez Bouygtel encore un an (le mobile ?ant moins cher que pour un nouveau client, c'est normal !). Officiellement, le client retourne l'avenant et re?it son mobile sous trois semaines. Cependant des ruptures de stock peuvent modifier ces d?ais (voir la Liste !!!)
Comme vous vous en ?es rendu compte en lisant la liste de diffusion, des bar?es sont appliqu? en fonction du montant des factures.

Les cdc doivent ils r?ondre dans un temps imparti ?

Le 614 est un centre d'appels double objectif: qualit et quantit? Vous avez droit des temps de pause. La dur? de la communication d?end de/des demande(s) du client. Le client doit avoir r?onse toutes ses questions, dans le cas contraire, le cdc est tenu de recontacter le client si la question n?essite un traitement particulier. Des objectifs indicatifs sont fix?.

Les cdc sont ils sur ?oute lors d'un appel au 614 ?

Il est dit que tous les appels au 614 sont enregistr?. Cependant le contrat de service du client ne le pr?ise pas.

Ceci dans l'int?? :

Mais je pr?ise que ceci n'?ant pas dans le Contrat de Service, il y a doute... Pour l'?oute des cdc c'est pareil quant ce d?ail. En revanche, c'est une obligation l?ale de pr?enir un collaborateur (de toute soci?? qu'il est enregistr?
Quoiqu'il en soit, les enregistrements des cdc sont ponctuels et en toute transparence (ils s'enregistrent eux-m?e quelques appels, leur charge de rester "honn?e") ou, autre cas de figure, c'est son responsable d'?uipe qui l'?oute pendant 1/2 heure environ, cot de lui, en toute transparence. Il a la possibilit de l'?outer distance mais ce n'est pas vraiment appliqu? les responsables ont plein d'autres choses faire !!!. Ceci uniquement pour d?ecter des besoins de formation, am?ioration du discours... le travail normal d'un responsable.
Concernant l'activit "quantitative", c'est l'informatique qui g?e ?, comme dans tous les centres d'appels. Tous les t??hones sont raccord? un super ordinateur qui ?ite des statistiques (nombre d'appels pris, temps de pause), bref les ratios habituels des centres d'appels.

Est il vrai que l'attente au 614 n'est pas factur? ?

FAUX. Si vous avez 5 mn d'attente avant d'avoir un cdc, on vous d?ompte 5 mn de votre forfait !!! Un des avantages du 614 INCLUS est justement de r?uire l'attente (?iter des appels inutiles, genre "il y a une enveloppe sur mon ?ran").

Quelle est la diff?ence entre le 636 et le 614 ?

Le 636 est le "614 Avantages". Le 636 vous fait passer un message genre "le 7 de C??el", comme quoi vous avez acquis "xxx points" de fid?it? Vous pouvez ensuite avoir un cdc en ligne qui prendra "on line" votre commande (accessoires, services...) en ?hange de points, ou traiter une demande identique celle que vous feriez au 614. Un client Avantage qui compose le 614 a ?alement acc? au Service de 8h 21 heures. C'est le syst?e informatique qui le "reconna?" et le laisse passer.

Changement de propri?aire d'une ligne BoT ?

Il faut appeler le 614 et demander un dossier de changement de propri?aire, on re?it un dossier de changement de propri?aire sous une quinzaine de jour. Les deux parties (propri?aire et acheteur) remplissent alors de concert le dossier, et le renvoient accompagn d'une photocopie de piece d'identit? d'un RIB, et d'un ch?ue annul? le tout de l'acheteur. Il en coutera 60F de frais de dossier l'acheteur. De son c? l'ex-proprietaire n'a rien a d?ourser !

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