dernière mise à jour le 01/04/2002
Pour toute question supplémentaire, nous vous conseillons vivement de contacter la liste de discussion des utilisateurs de Bouygues Telecom, grâce à laquelle ces points ont pu être élaborés.
A l'époque où Bouygues Telecom faisait voler dans les
airs les personnages illustrant ses publicités, la société affirmait également : "Pas
de papier entre nous". Le service clientèle devait être capable de répondre à
toutes les difficultés, efficacement, rapidement, aimablement. Téléphoner au service
clientèle était gratuit, et non pas décompté du forfait ; c'était même un
argument contre la concurrence !
Làs ! Les vétérans, abonnés depuis des mois ou des années, constatent assez
souvent combien la réalité est différente : réponses multiples et contradictoires
selon les interlocuteurs, engagements commerciaux non tenus parce que verbaux,
absence de traces dans le dossier informatique des démarches en cours, etc. Trop souvent,
l'inefficacité (volontaire ?) des procédures internes de l'opérateur force le
client à abandonner sa réclamation, de guerre lasse. Cette faible performance multiplie
aussi les appels redondants, et contribue à engorger davantage le centre d'appel.
Face à cette situation, où l'abonné est pris en otage (plus il insiste pour obtenir
réparation, plus il paye de communication, donc plus il aggrave son préjudice), il n'est
souvent pas d'autre solution que... d'écrire. Fréquemment, le papier reste le seul moyen
de communiquer un peu plus efficacement avec Bouygues Telecom, car il a plus de chance
d'aboutir à un interlocuteur compétent, il laisse une trace, il permet de constituer si
nécessaire un dossier.
Cette page donne en exemple quelques démarches menées par écrit par des clients de
Bouygues Telecom.
Il faudrait plusieurs livres pour écrire les (més~)
aventures des clients Bouygues Telecoms qui ont souhaité utiliser la carte SIM d'un autre
opérateur, avec un téléphone acheté auprès de Bouygues Telecom ; ces
téléphones sont verrouillés pour n'accepter de fonctionner qu'avec une carte SIM
Bouygues Telecom ; pour utiliser un autre abonnement, il est donc nécessaire de
demander à l'opérateur le "code de déverouillage" qui permettra de lever
définitivement cette restriction.
Ce paragraphe fait le point sur les droits des clients Bouygues Telecom, et propose des
exemples de lettres pour obtenir le code de déverrouillage, alias "code
simlock", alias "code de de-simlockage".
Les conditions générales du contrat de service Bouygues Telecom expliquent que le verrouillage "peut-être supprimé, sur simple demande du client, et sans frais, si cette demande intervient six mois au moins après la conclusion du contrat".
Cette clause impose donc au client de demander son code. En celà, elle est
illégale, car contraire à la licence
d'opérateur de Bouygues Telecom, qui a priorité sur le contrat de service. Cette
licence autorise l'opérateur à verrouiller les téléphones qu'il vend, mais à trois
conditions (cf.§ 2.3) :
“L’opérateur a obligation d’informer l’abonné de l’existence de ce mécanisme préalablement à son activation ; ”
“L’abonné à le droit de demander à tout moment que ce mécanisme soit désactivé ; ”
“L’opérateur a l’obligation de communiquer systématiquement et gratuitement à l’abonné la procédure de désactivation de ce mécanisme à l’issue d’une période proportionnée au risque encouru, ne devant en aucun cas excéder six mois à compter de la date de conclusion du contrat d’abonnement.”
Si ce texte de loi était normalement appliqué, tous les clients Bouygues Telecom
recevraient automatiquement leur code de déverrouillage au bout de 6 mois
d'abonnement, sans aucune démarche particulière. Puisque celà n'est pas le cas, vous
devrez vous manifester auprès de l'opérateur, d'abord par téléphone, puis probablement
par écrit, pour obtenir ce code.
Voici ci-dessous un exemple de lettre pouvant être envoyée à Bouygues Telecom,
demandant communication du code de déverrouillage.
Expéditeur:
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Destinataire:
Bouygues Telecom
Service clientèle
38218 VIENNE Cedex
LRAR n° xxxx xxxx x FR
Objet :
Mise en demeure de communication du code spécial de déverrouillage IMEI : xxxxxxxxxxxxxxx – Tel. : 06 6x xx xx xx – n°Client : x.xxxxxx
Messieurs,
Le xx/xx/xxxx dernier, je demandais par téléphone au service clientèle communication du code de déverrouillage “simlock” permettant au téléphone B415 acheté auprès de vous le xx/xx/xxxx dernier (IMEI : xxxxxxxxxxxxxxx) d’accepter les cartes SIM d’autres opérateurs.
A ce jour, vos services ne semblent pas avoir donné suite.
La licence d'opérateur que vous avez reçue précise que ce code doit être communiqué aux clients qui en font la demande au plus tard 6 mois après l'achat de leur téléphone mobile. L'ART rappelle cette disposition. L'article xx.x de votre contrat de service prévoit sa fourniture gratuite, achevé ce délai.
Je vous demande donc me faire parvenir ce code avant le xx/xx/xxxx prochain.
Vous me permettrez de regretter qu’il m’ait fallu attendre quelques... xx mois le code de déverrouillage “simlock” du téléphone précédemment acquis chez vous, faute peut-être d’avoir formulé une mise en demeure écrite.
Je vous remercie de l’attention que vous porterez à ma demande, et vous prie d’agréer mes salutations distinguées.
N.B: selon la date d'édition de votre contrat de service, le numéro du paragraphe
traitant du verrouillage du terminal change ; indiquez le numéro valable dans votre
contrat.
Comme vous l'avez lu, cette lettre est une "mise en demeure", c'est à dire un
acte prouvant la date à laquelle vous avez fait votre demande auprès de l'opérateur. Un
début utile, si ne recevant toujours pas le code de déverrouilage, vous êtes obligé
d'introduire auprès du Tribunal d'Instance une "requête en
injonction de faire"...
Mais c'est une autre histoire, dont nous reparlerons à l'occasion d'une future mise à
jour de cette rubrique...
Lancé en octobre 1998, le service ExpressMail permet de recevoir par SMS sur son
téléphone mobile les premières lignes de chaque courrier électronique arrivant dans
votre boîte aux lettres. Il a régulièrement souffert, depuis cette date, de grave
perturbations le rendant inutilisable.
Vous pouvez demander à Bouygues Télécom que le coût correspondant de ce service ne
soit pas porté à votre facture pour les mois où vous avez supporté ces perturbations.
Voici ci-dessous un exemple de lettre pouvant être envoyée à Bouygues Telecom.
Expéditeur:
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xxxxxxxxxxxxxxxxx
Destinataire:
Bouygues Telecom
Service clientèle
38218 VIENNE Cedex
Objet : Dysfonctionnement chronique du service ExpressMail.
Messieurs,
Tout au long des mois de xxxxxxxx à xxxxxxxx, le service ExpressMail, auquel je suis abonné, a connu un fonctionnement erratique :
- Expédition des avis de messages inactive par périodes aléatoires.
- Réception d’avis de messages identiques par dizaines, à d’autres périodes.
- Commandes inopérantes sur le site web ExpressMail.
- Inaccessibilité totale du site web ExpressMail, en panne.
- Destruction de messages reçus sur le compte POP.
Cette situation perdure depuis plusieurs semaines, et concerne semble-t-il l’ensemble des abonnés au service.
J’ai signalé par téléphone cet état de fait au service clientèle, demandant à ne pas être facturé pour ce service sur ma facture du xx/xx/xxxx. A mon grand étonnement, mes interlocutrices m’ont dit tout ignorer des dysfonctionnements que j’évoquais, et ont refusé de donner suite à ma demande.
Cette attitude est regrettable. Comment une défaillance de service d’une telle ampleur peut-il donner lieu à une discussion de marchand de tapis de la part du service clientèle ?
Je vous renouvelle ma demande, et attend :
- d’être remboursé du coût du service indûment perçu sur la dernière facture ;
- d’être exonéré de son payement sur la prochaine facture, et jusqu’à ce qu’un service normal soit rétabli ;
- accessoirement, d’être remboursé des frais d’envoi de cette lettre, qui n’aurait pas eu lieu d’être si le service clientèle téléphonique n’avait pas adopté une attitude irresponsable.
Je vous remercie de l’attention que vous porterez à ma demande, et vous prie d’agréer mes salutations distinguées.
Bien entendu, ce courrier doit être adapté à votre cas particulier.
Vous souhaitez comprendre pourquoi vous n'êtes pas crédité des points de fidélité
attendus, pourquoi tel conseiller de clientèle n'a pas voulu consentir le geste
commercial que vous demandiez ? Il faut regarder dans votre dossier comment vous
êtes "noté" par Bouygues Telecom.
Comme le prévoit la loi "informatique et
libertés" n°78-17 du 6 janvier 1978, un client de Bouygues Telecom peut
demander à recevoir gratuitement copie des éléments accumulés par l'opérateur dans
son dossier.
Voici ci-dessous un exemple de lettre pouvant être envoyée à Bouygues Telecom.
Expéditeur:
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xxxxxxxxxxxxxxxxx
Destinataire:
Bouygues Telecom
Service clientèle
38218 VIENNE Cedex
LRAR n° xxxx xxxx x FR
Objet : Profil de consommation - informations nominatives
Mise en demeure
Messieurs,
Je souhaiterais que me soient communiquées les informations nominatives que vos services ont pu recueillir sur moi depuis que je suis votre client : appréciations quantitatives, descriptions qualitatives, profil de consommation, tout élément décrivant ma “situation comportementale”, etc.
Le service clientèle contacté au téléphone me demande de vous adresser ma requête par écrit. Je vous remercie de me faire parvenir ces informations par courrier avant le xx/xx/xxxx.
Je vous prie d’agréer mes salutations distinguées.
Reste à savoir quoi faire si l'opérateur ne répond pas...
Envoyer cette demande sous forme de lettre recommandée est une bonne précaution,
permettant ensuite d'introduire auprès du Tribunal d'Instance une "requête en
injonction de faire"...
Notre FAQ explique comment configurer le renvoi
vers le répondeur (allonger le délai de renvoi, supprimer le renvoi conditionnel,
restaurer le renvoi). Il n'en reste pas moins que Bouygues Telecom fait preuve d'un double
langage à ce sujet :
- officiellement, tout abonné peut choisir de désactiver ces renvois ;
- en pratique, le service clientèle affirme qu'il est impossible de le faire.
Avec Bernard Dupré, délégué général de
l'AFUTT (Association Française des Utilisateurs du
Téléphone et des Télécommunications), j'avais l'échange de mails suivant.
To: bernard.dupre@afutt.org
Subject: Disparition des signaux d'echec vers reseaux GSM
From: f.dumas@ellis.siteparc.fr (Frederic Dumas)
Date: Mon, 1 May 2000 23:33:46 +0200
A l'attention de Bernard Dupré.
Depuis longtemps déjà je voulais vous écrire, pour rejoindre la réflexion que vous exposiez en décembre, dans le "billet d'humeur" de "Réseaux & Télécoms" (10 décembre 1999); vous releviez quelques pratiques commerciales contestables des opérateurs de téléphonie mobile.
Vous écriviez, à propos de l'itinérance en pays étrangers:
"Pire, vous payez aussi, et au prix fort, lorsqu'on laisse un message sur votre répondeur."
Vous visiez ici la "charge de roaming".
Il est un autre point qui semble fortement contestable dans la commercialisation de la messagerie vocale par les opérateurs GSM, c'est la disparition des tonalités d'échec d'acheminement (terminal injoignable, correspondant occupé, correspondant absent) au profit d'un décroché systématique par le répondeur... payant pour l'appelant.
Si le point que vous soulevez (faire payer au destinataire l'acheminement d'un appel qui ne quitte pas le territoire national) est inacceptable, il ne concerne malgré tout qu'une proportion mineure d'abonnés.
L'activation systématique des messageries vocales, chargées de générer aussi souvent que possible un ticket de facturation, sans rendre bien souvent de réel service à l'appelant, concerne l'ensemble de la population française.
Le chiffre d'affaire des opérateurs de téléphonie mobile se construit pour une bonne part sur ce trafic factice; il serait intéressant d'avoir connaissance du volume financier généré par les communications vers boîtes vocales inférieures à 10 secondes.
On constaterait l'ampleur du racket.
Le cynisme des opérateurs va encore un peu plus loin: non content de configurer terminaux mobiles et réseau GSM pour s'assurer du renvoi systématique vers messagerie des appels non-aboutis, ils refusent d'indiquer à leurs propres abonnés la manipulation permettant à ceux qui le souhaitent de désactiver tout ou partie de ce renvoi.
La manipulation est pourtant triviale, mais n'est connue que de quelques initiés; parmi 20 millions d'abonnés, leur poids est parfaitement marginal.
Permettrez moi de prendre un habit plus critique dans les lignes qui suivent.
A ce préjudice envers les utilisateurs français du téléphone mobile (je veux parler de ceux qui cherchent à joindre un correspondant mobile), qui se chiffre à des centaines de millions de francs, répond le silence assourdissant des associations telle la votre.
Méconnaissance du sujet ? Sous-estimation de son importance ? Silence complice ? C'est aussi pour vous poser ces questions que je prends le temps de rédiger ce mail.
C'est pourtant bien de l'appui des associations que les consommateurs auraient besoin. Je parlais du cynisme des opérateurs; en voici un autre exemple.
En 1998, j'interrogeais l'ART sur ce point; le secrétariat de Pierre-Alain Jeanneney se retournait vers Bouygues Telecom; réponse de René Russo, vice-président, la main sur le coeur: "tout abonné peut demander gratuitement auprès du service clientèle la désactivation du renvoi vers messagerie". Bien entendu, cela était faux avant la réponse, et est resté faux après; un abonné Bouygues Telecom qui consulte le service clientèle à ce sujet tombe aujourd'hui comme hier sur une fin de non recevoir.
Morale de l'histoire; l'abonné isolé ne peut faire échec à la duplicité volontaire du marchand de minutes. C'est aux associations de défendre ce genre de dossiers, d'autant qu'ils intéressent l'ensemble de la population.
J'ai l'espoir que ce (long) courrier recevra un écho de votre part. J'avais déjà soulevé ces questions en écrivant à <affut@wanadoo.fr> en mai 1999... Vous aurez compris qu'aucune réponse ne m'est revenue.
Je vous remercie de l'attention que vous voudrez porter à ces questions.
Veuillez croire, Monsieur, à l'assurance de mes sentiments distingués.
Je recevais une réponse encourageante, mais aussi un constat d'impuissance, à moins
qu'un mouvement ne se dessine de la part des utilisateurs :
To: f.dumas@ellis.siteparc.fr (Frederic Dumas)
Subject: Re: Disparition des signaux d'echec vers reseaux GSM
From: bernard.dupre@afutt.org
Date: Tue, 02 May 2000 10:45:57 +0100
Oui, vous avez mille fois raison.
S'il est concevable que les terminaux soit configurés par défaut avec la fonction renvoi vers messagerie qui serait sans doute le choix majoritaire des abonnés* (si on leur demandait!), en revanche le comportement des services clients sur ce type de requête est inacceptable, et pas seulement sur ce point (idem par exemple lorsque l'on veut faire "dé-simlocker" son appareil, même après 6 mois d'utilisation).
Soyez assuré que l'AFUTT se bat tous les jours contre ces pratiques commerciales déviantes.
Malheureusement l'inertie des opérateurs est énorme sur ces sujets et les pouvoirs publics (DGCCRF et ART) ne semblent pas avoir pris la pleine mesure de l'ampleur de ces dérives.
Quant aux média... Ils s'intéressent en priorité à la manne publicitaire gigantesque générée par le secteur des télécoms.
Nous réfléchissons actuellement à de nouvelles formes d'actions pour créer les conditions d'un contre pouvoir effectif et instituer avec tous les acteurs concernés, une véritable régulation commerciale du marché.
Votre mail, et certaines affaires récentes, me renforce dans mes convictions que le chemin passe par une prise de conscience collective des difficultés par les utilisateurs (ce qui est loin d'être le cas aujourd'hui), et par un niveau d'exigences qu'il faudra savoir fixer avec précision.
meilleures salutations
* Il faut également tenir compte du fait que la garantie de ne pas perdre d'appels entre dans la stratégie de non utilisation des téléphones portables au volant et dans certains lieux publics.
Si vous souhaitez participer à l'effort des associations, voici ci-dessous un exemple de
lettre pouvant être envoyée à Bouygues Telecom.
Expéditeur:
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Destinataire:
Bouygues Telecom
Service Clientèle
38218 VIENNE Cedex
Objet : Codes de configuration GSM-DCS
Messieurs,
Je n’ai pas trouvé dans la documentation de mon téléphone mobile la liste des codes de configuration du réseau DCS 1800; ceux-ci permettent par exemple de paramétrer de façon simple et rapide le renvoi, la restriction d’appel ou la présentation du numéro.
Les interlocuteurs du service clientèle auxquels j’ai posé la question sont restés évasifs.
Je souhaiterai recevoir un descriptif des codes de configuration utilisables sur le réseau Bouygues Telecom, de façon à utiliser toutes les fonctionnalités de mon téléphone, et notamment paramétrer le renvoi conditionnel vers messagerie, comme j’ai pu le faire sur les réseaux Itinéris ou SFR.
Je vous en remercie et vous prie d’agréer mes salutations distinguées.
Votre contrat de service précise que vous devez prévenir trois mois à l'avance
l'opérateur lorsque vous souhaitez interrompre votre abonnement ; les anciens
contrats prévoient un délai d'un mois seulement.
Votre contrat prévoit aussi que vous pouvez interrompre votre abonnement en cas de
modification unilatérale des conditions d'exercice habituelles (tarifs, pas de
facturation, etc.) par l'opérateur ; le préavis n'est plus alors que de
10 jours. Il est nécessaire d'exercer cette option dans le mois qui suit la
communication de ces modifications par l'opérateur.
Voici ci-dessous un exemple de lettre pouvant être envoyée à Bouygues Telecom, lorsque
vous vous retrouvez contraint à cette décision à cause d'une modification unilatérale
défavorable des termes du contrat.
Expéditeur:
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Destinataire:
Bouygues Telecom
Service clientèle
38218 VIENNE Cedex
LRAR n° xxxx xxxx x FR
Objet : Résilation d’abonnement consécutive à la modification de vos tarifs.
Messieurs,
Lors de l’ouverture de mon abonnement, la fiche tarifaire qui m’a été remise prévoyait explicitement la gratuité des appels inférieurs ou égaux à trois secondes. On me dit que vous avez modifié unilatéralement cette disposition, faisant disparaître cette franchise.
Je m’étonne de n’avoir pas reçu d’information officielle directe de votre part, concernant une clause substantielle du contrat de service, mais seulement une information verbale, et surtout tardive.
Conformément aux dispositions des articles x.x (prix du service) et xx.x (résiliation) de mon contrat de service, je résilie mon abonnement immédiatement.
Je vous remercie de cesser les prélèvements automatiques sur mon compte bancaire après que la facture du xx/xx/xxxx ait été honorée. Je prie d’agréer mes salutations distinguées.
N.B: selon la date d'édition de votre contrat de service, le numéro du paragraphe
traitant du verrouillage du terminal change ; indiquez le numéro valable dans votre
contrat.
Bien entendu, ce courrier doit être adapté à votre cas particulier.
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